SERVICE LEVEL AGREEMENT
Apa itu SLA?
Ketika memesan makanan di sebuah restoran, pernahkah Anda mendengar
seorang pelayan mengatakan bahwa makanan yang anda pesan akan tersaji
dalam waktu sekian menit ? Nah, waktu yang disebutkan pelayan tersebut
adalah SLA yang dijanjikan oleh restoran tersebut kepada Anda sebagai
pelanggan. Artinya restoran tersebut memiliki tanggung jawab kepada Anda
untuk dapat menyediakan makanan dalam rentang waktu yang dijanjikan.
Analogi lain, Anda seorang Widyaiswara setelah melakukan tatap muka
di kelas. Tentunya memerlukan Surat Perintah Melaksanakan Kegiatan
(SPMK) Tatap Muka dari Bidang Penyelenggaraan. Nah, Anda berharap SPMK
telah diterima sekian hari tertentu setelah tatap muka dilaksanakan.
Dalam hal ini Anda membutuhkan SLA dari layanan SPMK oleh Bidang
Penyelenggaraan.
Dengan demikinan, SLA merupakan kesepakatan formal yang dapat
dinegosiasikan guna mengidentifikasi harapan, tanggung jawab, dan
memfasilitasi komunikasi antara penyedia produk/layanan (supplier)
dengan pelanggannya (costumers) yang diukur dengan jangka waktu
tertentu.
Mengapa diperlukan SLA?
Dari definisi SLA di atas, terdapat dua pihak yang berkepentingan,
yaitu pihak penyedia (supplier) dan pihak pelanggan (costumer). Tentunya
keduanya memiliki harapan masing-masing yang bisa saja berbeda. Harapan
pelanggan menginginkan produk/layanan tersedia dengan cepat, namun dari
pihak penyedia memerlukan waktu proses untuk menyediakan produk/layanan
yang dibutuhkan tersebut. Perbedaan harapan inilah yang perlu
dikomunikasikan agar tidak terjadi konflik.
Di sinilah diperlukan SLA untuk menjembatani perbedaan harapan,
mendefinisikan kewenangan dan tanggung jawab masing-masing pihak
sekaligus menjadi alat ukur efektifitas penyediaan produk/layanan oleh
supplier.
SLA sebagai layanan untuk Aplikasi Bisnis
Dengan mengetahui hal itu, diharapkan tingkat pelayanan dan juga
tingkat minimum, pelanggan dapat menggunakan layanan dengan maksimal.
Hal ini juga sangat membantu jika klien adalah perantara, yang menjual
kembali atau bundling dengan pelayanan yang lebih besar yang sedang
dijual. SLA telah digunakan sejak awal 1980-an oleh perusahaan telepon
dengan pelanggan dan reseller yang lebih besar perusahaannya dengan
pelayanan mereka. Konsep “tertangkap” dari bisnis unit dan usaha lainnya
dalam perusahaan besar mulai menggunakan istilah dan pengaturan yang
ideal dalam awal kontrak layanan telekomunikasi.
Ide menciptakan sebuah layanan yang lebih besar dari layanan yang
lebih kecil hampir membutuhkan SLA dari penyedia jasa. Misalnya, untuk
memiliki cakupan ponsel nasional, Anda tidak perlu untuk membangun
menara dan antena di seluruh kota. Sebaliknya, Anda bisa menemukan
perusahaan lokal dan daerah yang menawarkan layanan yang sama, menulis
tentang SLA dan mengukur hasilnya. Untuk pelanggan anda, anda akan
menawarkan SLA yang sama. Dalam SLA asli tidak memerlukan perusahaan
dari mana anda membeli, dan anda dapat mengontrol biaya anda, ketika
pelanggan mematuhi SLA yang anda buat dengan mereka. Hal ini memberikan
kemampuan bagi Perusahaan untuk menggunakan banyak sub kontraktor untuk
menyediakan pelayanan yang lebih besar, namun mengendalikan biaya dan
sumber daya untuk menawarkan produk yang lebih besar.
Penggunaan SLA tidak terbatas pada dunia IT atau telekomunikasi –
mereka juga digunakan untuk real estate, medis dan bidang apapun yang
menyediakan produk atau layanan kepada pelanggan.Layanan berorientasi
manusia dan bisnis memiliki kebutuhan untuk mengukur dan memikul
tanggung jawab, dan SLA menyediakan pengukuran dan ide bagi entitas
untuk menyepakati.
Bagaimana Menghitung SLA
Cara menghitung SLA, tergantung dari layanan yang diberikan , sebagai
contoh yang saya ketahui beberapa provider IT khususnya provider /
penyedia layanan internet memberikan SLA antara 96% – 99%, artinya dalam
1 bulan pihak provider menjamin bahwa layanan yang diberikan adalah :
Menghitung SLA (asumsi dengan SLA 98%, artinya layanan
standard mereka 98% dalam 1 bulan, dan 2% dianggap wajar jika terjadi
mati (down) dalam layanan tersebut)
1 hari = 24 jam
1 bulan = 30 hari
Biaya bulanan Internet = Rp. 1.000.000
==> 1 bulan = 30 hari x 24 jam = 720 Jam (720 jam merupakan layanan 100%)
==> Sedangkan jika 98% maka layanan standard mereka adalah
==> 98% * 720 jam = 705.6 jam (layanan standard mereka, sisanya 14.4 jam dianggap wajar jika layanan itu mati (down)
Pengertian Restitusi dan Bagaimana menghitung Restitusi
Restitusi adalah pengembalian dalam bentuk (bisa dalam bentuk
pembayaran (uang), ataupun lainnya (tergantung kontrak) dari pihak
penyedia layanan kepada klien.
Sebagai contoh (dengan mengambil lanjutan perhitungan diatas), jika klien mempunyai kewajiban membayar Rp. 1.000.000 :
Biaya bulanan internet = Rp. 1.000.000
SLA layanan (contoh bulan Juli) = 76,6% (100% – 23,3%), artinya pihak
provider bulan juli hanya bisa memberikan layanan internet sebesar 76,6%
artinya ada selisih (98% – 76.6% = 21.3%, yang tidak bisa dipenuh oleh
pihak provider)
Nah 21,3 % itu adalah hak kita u/ mendapatkan penggantian,
penggantian ini biasanya dlm bentuk pengurangan pembayaran, misalkan
kita bayar
1bulan Rp. 1.000.000 = untuk layanan 98% (1% sekitar Rp. 10.204)
Maka u/ layanan hanya 76.6% = 1.000.000 – (21.3% X Rp. 10.204)
= Rp1.000.000 – Rp. 217.345
= Rp. 782.654
Artinya dlm bulan ini kita hanya punya kewajiban membayar sekitar Rp. 782.654
Semoga dengan sharing yang lumayan panjang ini J, bisa bermanfaat
khususnya bagi rekan-rekan yang belum memahami SLA, dan bisa
dilanjutkan dengan mengaplikasikannya, terutama jika kita mendapatkan
masalah terkait layanan yang diberikan oleh provider, maka jangan lupa
minta no tiketnya, karena no tiket tersebut sebagai dasar perhitungan
SLA.
OPERTIONAL LEVEL AGREEMENT
Apa itu perjanjian tingkat operasional?
Perjanjian
tingkat operasional (operational level agreement / OLA) adalah kontrak
yang menentukan bagaimana berbagai kelompok TI dalam perusahaan
berencana memberikan layanan atau rangkaian layanan. OLAs
dirancang untuk mengatasi dan memecahkan masalah silo TI dengan
menetapkan seperangkat kriteria tertentu dan menentukan rangkaian
layanan TI tertentu yang masing-masing departemen bertanggung jawab. Perlu
dicatat bahwa istilah Service Level Agreement (SLA) digunakan di banyak
perusahaan saat membahas kesepakatan antara dua kelompok internal,
namun menurut kerangka Teknologi Informasi Infrastruktur Informasi
(ITIL) untuk praktik terbaik, jenis kontrak internal ini harus disebut Sebuah Perjanjian Tingkat Operasional.
Enam tip untuk membuat OLA
1. Tentukan semua layanan TI yang bertanggung jawab dalam Katalog Layanan.
2. Sebagai CIO, terlibat dalam proses ini dengan memahami apa yang dibutuhkan masing-masing layanan.
3. Tentukan pemain kunci (tim jaringan, kelompok server, dll) dan tanggung jawab mereka.
4. Letakkan setiap harapan kelompok TI untuk mengirimkan setiap layanan.
5. Datang dengan rencana kontingensi untuk kejadian tak terduga.
6. Uji dan uji ulang OLAs, dan buat perubahan bila diperlukan. OLAs, seperti SLA, seharusnya tidak statis dan harus memiliki tanggal mulai, tengah dan akhir.