Service Level Agreement (SLA) dan Operational Level Agreement (OLA)

SERVICE LEVEL AGREEMENT

Apa itu SLA?
Ketika memesan makanan di sebuah restoran, pernahkah Anda mendengar seorang pelayan mengatakan bahwa makanan yang anda pesan akan tersaji dalam waktu sekian menit ? Nah, waktu yang disebutkan pelayan tersebut adalah SLA yang dijanjikan oleh restoran tersebut kepada Anda sebagai pelanggan. Artinya restoran tersebut memiliki tanggung jawab kepada Anda untuk dapat menyediakan makanan dalam rentang waktu yang dijanjikan.
Analogi lain, Anda seorang Widyaiswara setelah melakukan tatap muka di kelas. Tentunya memerlukan Surat Perintah Melaksanakan Kegiatan (SPMK) Tatap Muka dari Bidang Penyelenggaraan. Nah, Anda berharap SPMK telah diterima sekian hari tertentu setelah tatap muka dilaksanakan. Dalam hal ini Anda membutuhkan SLA dari layanan SPMK oleh Bidang Penyelenggaraan.
Dengan demikinan, SLA merupakan kesepakatan formal yang dapat dinegosiasikan guna mengidentifikasi harapan, tanggung jawab, dan memfasilitasi komunikasi antara penyedia produk/layanan (supplier) dengan pelanggannya (costumers) yang diukur dengan jangka waktu tertentu.
Mengapa diperlukan SLA?
Dari definisi SLA di atas, terdapat dua pihak yang berkepentingan, yaitu pihak penyedia (supplier) dan pihak pelanggan (costumer). Tentunya keduanya memiliki harapan masing-masing yang bisa saja berbeda. Harapan pelanggan menginginkan produk/layanan tersedia dengan cepat, namun dari pihak penyedia memerlukan waktu proses untuk menyediakan produk/layanan yang dibutuhkan tersebut. Perbedaan harapan inilah yang perlu dikomunikasikan agar tidak terjadi konflik.
Di sinilah diperlukan SLA untuk menjembatani perbedaan harapan, mendefinisikan kewenangan dan tanggung jawab masing-masing pihak sekaligus menjadi alat ukur efektifitas penyediaan produk/layanan oleh supplier.
SLA sebagai layanan untuk Aplikasi Bisnis
Dengan mengetahui hal itu, diharapkan tingkat pelayanan dan juga tingkat minimum, pelanggan dapat menggunakan layanan dengan maksimal. Hal ini juga sangat membantu jika klien adalah perantara, yang menjual kembali atau bundling dengan pelayanan yang lebih besar yang sedang dijual. SLA telah digunakan sejak awal 1980-an oleh perusahaan telepon dengan pelanggan dan reseller yang lebih besar perusahaannya dengan pelayanan mereka. Konsep “tertangkap” dari bisnis unit dan usaha lainnya dalam perusahaan besar mulai menggunakan istilah dan pengaturan yang ideal dalam awal kontrak layanan telekomunikasi.
Ide menciptakan sebuah layanan yang lebih besar dari layanan yang lebih kecil hampir membutuhkan SLA dari penyedia jasa. Misalnya, untuk memiliki cakupan ponsel nasional, Anda tidak perlu untuk membangun menara dan antena di seluruh kota. Sebaliknya, Anda bisa menemukan perusahaan lokal dan daerah yang menawarkan layanan yang sama, menulis tentang SLA dan mengukur hasilnya. Untuk pelanggan anda, anda akan menawarkan SLA yang sama. Dalam SLA asli tidak memerlukan perusahaan dari mana anda membeli, dan anda dapat mengontrol biaya anda, ketika pelanggan mematuhi SLA yang anda buat dengan mereka. Hal ini memberikan kemampuan bagi Perusahaan untuk menggunakan banyak sub kontraktor untuk menyediakan pelayanan yang lebih besar, namun mengendalikan biaya dan sumber daya untuk menawarkan produk yang lebih besar.
Penggunaan SLA tidak terbatas pada dunia IT atau telekomunikasi – mereka juga digunakan untuk real estate, medis dan bidang apapun yang menyediakan produk atau layanan kepada pelanggan.Layanan berorientasi manusia dan bisnis memiliki kebutuhan untuk mengukur dan memikul tanggung jawab, dan SLA menyediakan pengukuran dan ide bagi entitas untuk menyepakati.

Bagaimana Menghitung SLA
Cara menghitung SLA, tergantung dari layanan yang diberikan , sebagai contoh yang saya ketahui beberapa provider IT  khususnya provider / penyedia layanan internet memberikan SLA antara 96% – 99%, artinya dalam 1 bulan pihak provider menjamin bahwa layanan yang diberikan adalah :
Menghitung SLA (asumsi dengan SLA 98%, artinya layanan standard mereka 98% dalam 1 bulan, dan 2% dianggap wajar jika terjadi mati (down) dalam layanan tersebut)
1 hari = 24 jam
1 bulan = 30 hari
Biaya bulanan Internet = Rp. 1.000.000
==> 1 bulan = 30 hari x 24 jam = 720 Jam (720 jam merupakan layanan 100%)
==> Sedangkan jika 98% maka layanan standard mereka adalah
==> 98% * 720 jam = 705.6 jam (layanan standard mereka, sisanya 14.4 jam dianggap wajar jika layanan itu mati (down)
Pengertian Restitusi dan Bagaimana menghitung Restitusi
Restitusi adalah pengembalian dalam bentuk (bisa dalam bentuk pembayaran (uang), ataupun lainnya (tergantung kontrak) dari pihak penyedia layanan kepada klien.
Sebagai contoh (dengan mengambil lanjutan perhitungan diatas), jika klien mempunyai kewajiban membayar Rp. 1.000.000 :
Biaya bulanan internet = Rp. 1.000.000
SLA layanan (contoh bulan Juli)  = 76,6% (100% – 23,3%), artinya pihak provider bulan juli hanya bisa memberikan layanan internet sebesar 76,6% artinya ada selisih (98% – 76.6% = 21.3%, yang tidak bisa dipenuh oleh pihak provider)
Nah 21,3 % itu adalah hak kita u/ mendapatkan penggantian, penggantian ini biasanya dlm bentuk pengurangan pembayaran, misalkan kita bayar
1bulan Rp. 1.000.000 = untuk layanan 98% (1% sekitar Rp. 10.204)
Maka u/ layanan hanya 76.6% = 1.000.000 – (21.3% X Rp. 10.204)
=  Rp1.000.000 – Rp. 217.345
    =  Rp. 782.654
Artinya dlm bulan ini kita hanya punya kewajiban membayar sekitar Rp. 782.654
Semoga dengan sharing yang lumayan panjang ini J, bisa bermanfaat khususnya bagi rekan-rekan yang belum memahami SLA, dan  bisa dilanjutkan dengan mengaplikasikannya, terutama jika kita mendapatkan masalah terkait layanan yang diberikan oleh provider, maka jangan lupa minta no tiketnya, karena no tiket tersebut sebagai dasar perhitungan SLA.

OPERTIONAL LEVEL AGREEMENT

Apa itu perjanjian tingkat operasional?

Perjanjian tingkat operasional (operational level agreement / OLA) adalah kontrak yang menentukan bagaimana berbagai kelompok TI dalam perusahaan berencana memberikan layanan atau rangkaian layanan. OLAs dirancang untuk mengatasi dan memecahkan masalah silo TI dengan menetapkan seperangkat kriteria tertentu dan menentukan rangkaian layanan TI tertentu yang masing-masing departemen bertanggung jawab. Perlu dicatat bahwa istilah Service Level Agreement (SLA) digunakan di banyak perusahaan saat membahas kesepakatan antara dua kelompok internal, namun menurut kerangka Teknologi Informasi Infrastruktur Informasi (ITIL) untuk praktik terbaik, jenis kontrak internal ini harus disebut Sebuah Perjanjian Tingkat Operasional. 

Enam tip untuk membuat OLA
1. Tentukan semua layanan TI yang bertanggung jawab dalam Katalog Layanan.

2. Sebagai CIO, terlibat dalam proses ini dengan memahami apa yang dibutuhkan masing-masing layanan.

3. Tentukan pemain kunci (tim jaringan, kelompok server, dll) dan tanggung jawab mereka.

4. Letakkan setiap harapan kelompok TI untuk mengirimkan setiap layanan.

5. Datang dengan rencana kontingensi untuk kejadian tak terduga.

6. Uji dan uji ulang OLAs, dan buat perubahan bila diperlukan. OLAs, seperti SLA, seharusnya tidak statis dan harus memiliki tanggal mulai, tengah dan akhir.